Mystery Shopping
Was ist Mystery Shopping?
Mystery Shopping ist der Einsatz geschulter Beobachter, die als „normale” Kunden auftreten und „reale” Kundensituationen wahrnehmen mit dem Ziel, das Dienstleistungsgeschehen (Verkauf und Service) nach einem zuvor festgelegten Kriterienkatalog objektiv und subjektiv zu bewerten.
Als Ergebnis erhält das Unternehmen zuverlässige Anhaltspunkte der Leistungsqualität aus Kundensicht. Diese dienen als Planungsgrundlage für operative Maßnahmen und strategische Entscheidungen zur Verbesserung der angebotenen Dienstleistung und der von Kunden wahrgenommenen Dienstleistungsqualität.
Welchen Nutzen stiftet Mystery Shopping Ihrem Unternehmen?
- Sie erhalten genaue Hinweise über die von echten Kunden wahrgenommene Qualität in jeder Stufe der Erbringung der Dienstleistung.
- Die gewonnene Kundensicht ermöglicht Ihnen die Aufdeckung von Stärken, Potenzialen, Fehlentwicklungen und Schwachstellen in Verkauf und Service.
- Durch das erhaltene Fremdbild werden Ihre Mitarbeiter stärker für Kundensicht und Kundenwünsche sensibilisiert.
- Schulungs- oder Trainingsbedarf können ermittelt werden, und eine Überprüfung der Umsetzungsqualität kann erfolgen.
- Einzelne Filialen können im unternehmensinternen Vergleich und im Vergleich zu Mitbewerbern beurteilt werden.
- Bei kontinuierlicher Durchführung kann ein Leistungsmonitor etabliert werden, der die Leistungsqualität fortlaufend abbildet.
Nicht der Kontrollgedanke steht im Vordergrund, sondern die Möglichkeit für jeden einzelnen Mitarbeiter, sich anhand der erhaltenen Kundensicht weiterzuentwickeln.